โมเดลพื้นฐาน Amazon Nova สำหรับวิเคราะห์ศูนย์บริการลูกค้า

ช่วงนี้กระแส AI มาแรงจริง ๆ นะ โดยเฉพาะ Generative AI ที่เข้ามาเปลี่ยนวิธีการทำงานในหลาย ๆ วงการ ล่าสุด Amazon ก็เปิดตัว Amazon Nova ซึ่งเป็นตระกูลโมเดลพื้นฐาน (Foundation Models) ตัวใหม่ ที่บอกเลยว่าน่าสนใจมาก ๆ สำหรับธุรกิจที่มีศูนย์บริการลูกค้า หรือ Call Center เพราะมันจะช่วยปลดล็อกการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากบทสนทนาจำนวนมหาศาลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Amazon Nova FMs คืออะไร และทำไมถึงสำคัญกับ Call Center?

โมเดลพื้นฐาน Amazon Nova เนี่ยเขาถูกออกแบบมาให้มีประสิทธิภาพต่อราคาที่โดดเด่นมาก ๆ สำหรับงาน Generative AI ในระดับ Scale ใหญ่ ๆ แปลว่าเราสามารถนำมาใช้งานประมวลผลข้อมูลจำนวนมากได้โดยไม่ต้องกังวลเรื่องค่าใช้จ่ายที่สูงเกินไปเลยล่ะ ความสามารถหลัก ๆ ของ Amazon Nova FMs คือการเข้าใจบทสนทนาที่ซับซ้อน สกัดข้อมูลสำคัญออกมา และสร้าง Insight หรือข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์สำหรับการดำเนินงานของ Call Center

ลองคิดดูสิว่าปกติแล้วการจะมานั่งฟังหรืออ่านบทสนทนาจากลูกค้าเป็นพัน ๆ หมื่น ๆ สายเพื่อหาเทรนด์หรือปัญหาที่ซ่อนอยู่มันยากแค่ไหน แต่ด้วย Amazon Nova เราสามารถทำสิ่งเหล่านี้ได้แบบอัตโนมัติ ทำให้เราเข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งขึ้น และยกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างก้าวกระโดดเลยนะ

ปลดล็อกการวิเคราะห์เชิงลึกด้วย AI อัจฉริยะ

ทางทีมผู้พัฒนาเขาได้สร้างแอปพลิเคชันตัวอย่างเพื่อโชว์ความสามารถของ Amazon Nova สำหรับการวิเคราะห์ Call Center ซึ่งครอบคลุมการใช้งานทั้งแบบวิเคราะห์บทสนทนาเดี่ยว ๆ (Single Call) และแบบวิเคราะห์หลาย ๆ บทสนทนาพร้อมกัน (Multi-Call) ตัวแอปพลิเคชันนี้สร้างขึ้นบน Amazon Bedrock ซึ่งเป็นบริการที่ช่วยให้เราเข้าถึงและจัดการโมเดลพื้นฐานอย่าง Amazon Nova FMs ได้อย่างง่ายดาย

ในแอปพลิเคชันตัวอย่างนี้ เราจะได้เห็นฟังก์ชันเด็ด ๆ อย่างเช่น:

• การวิเคราะห์ Sentiment (อารมณ์ความรู้สึก): ดูว่าลูกค้าหรือพนักงานมีอารมณ์เป็นบวก เป็นกลาง หรือเป็นลบ
• การระบุหัวข้อสนทนา: จับประเด็นหลักของแต่ละสายได้อย่างแม่นยำ
• การประเมินลูกค้ากลุ่มเปราะบาง: ตรวจจับสัญญาณที่บ่งชี้ว่าลูกค้าอาจเป็นกลุ่มเปราะบางที่ต้องการความช่วยเหลือเป็นพิเศษ
• การตรวจสอบการปฏิบัติตามขั้นตอน: ตรวจสอบว่าพนักงานปฏิบัติตามโปรโตคอลหรือขั้นตอนการทำงานที่กำหนดไว้หรือไม่
• การตอบคำถามแบบโต้ตอบ: มี Chatbot ที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลการวิเคราะห์และอ้างอิงข้อมูลจากบทสนทนาได้โดยตรง

เบื้องหลังความอัจฉริยะ: สถาปัตยกรรมที่ลงตัว

แอปพลิเคชัน Call Center Analytics ตัวอย่างนี้ถูกสร้างขึ้นด้วยสถาปัตยกรรมที่รวมเอาบริการ AWS หลาย ๆ ตัวเข้าไว้ด้วยกันอย่างลงตัว นอกจากการใช้ Amazon Bedrock เพื่อเข้าถึง Amazon Nova FMs แล้ว ยังมีการใช้งานบริการอื่น ๆ ด้วยนะ ไม่ว่าจะเป็น:

• Amazon Transcribe ที่ทำหน้าที่แปลงเสียงสนทนาให้เป็นข้อความโดยอัตโนมัติ (Automatic Speech Recognition หรือ ASR)
• Amazon Athena สำหรับสอบถามและวิเคราะห์ข้อมูลการโทรที่จัดเก็บไว้อย่างเป็นระบบ
• Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) สำหรับจัดเก็บข้อมูลจำนวนมหาศาลได้อย่างปลอดภัยและเชื่อถือได้
• ส่วนหน้าตาของแอปพลิเคชันหรือ UI (User Interface) นั้นขับเคลื่อนด้วย Streamlit ทำให้ใช้งานง่ายและมีการโต้ตอบที่ดีเลยล่ะ

ถ้าใครอยากรู้รายละเอียดทางเทคนิคหรืออยากลองเอาไปสร้างเองบ้าง สามารถดูตัวอย่างโค้ดได้ที่ GitHub Sample for Call Center Analytics with Amazon Nova นะ

ตัวอย่างการใช้งานจริงในสถานการณ์ต่าง ๆ

ในแอปพลิเคชันตัวอย่างนี้ มีการสาธิตการทำงานที่น่าสนใจมาก ๆ อย่างเช่นเรื่องของการวิเคราะห์อารมณ์ความรู้สึกและลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ระบบจะสามารถบอกได้ว่าลูกค้าและพนักงานมี Sentiment อย่างไรในแต่ละช่วงของบทสนทนา และที่เจ๋งกว่านั้นคือเราสามารถถาม Chatbot ได้ว่าทำไมถึงจัดหมวดหมู่อารมณ์แบบนั้น แล้วมันก็จะอ้างอิงข้อความจากบทสนทนามาให้เราดูเลย

สำหรับการประเมินลูกค้ากลุ่มเปราะบาง (Vulnerable Customer หรือ VC) ระบบ AI จะสามารถวิเคราะห์บทสนทนาเพื่อระบุว่าลูกค้าที่โทรเข้ามานั้นอาจจะเข้าข่ายกลุ่มเปราะบางหรือต้องการการดูแลเป็นพิเศษหรือไม่ ซึ่งตรงนี้ธุรกิจสามารถปรับแต่ง Prompt เพื่อให้โมเดลใช้คำจำกัดความของลูกค้ากลุ่มเปราะบางในแบบของตัวเองได้ด้วยนะ ฟีเจอร์นี้ช่วยให้ผู้จัดการ Call Center สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที

นอกจากนี้ ยังมีการตรวจสอบว่าพนักงานปฏิบัติตามโปรโตคอลหรือขั้นตอนที่กำหนดไว้ในแต่ละการสนทนาหรือไม่ ซึ่งจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าการบริการมีคุณภาพและเป็นไปตามมาตรฐานที่วางไว้ ทำให้เราสามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

เรียกได้ว่า Amazon Nova FMs เปิดมิติใหม่ของการวิเคราะห์ข้อมูล Call Center จริง ๆ ทำให้การทำความเข้าใจลูกค้าไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป และยังช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้ดีขึ้นจากข้อมูลเชิงลึกที่ได้มาอีกด้วย

อ่านต่อ: ปลดล็อกการวิเคราะห์ Call Center ที่ทรงพลังด้วยโมเดลพื้นฐาน Amazon Nova เพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติมและตัวอย่างการใช้งานแบบเต็ม ๆ ได้เลย